◎ 组织架构
       创联公司目前全国设有6个分公司，2个办事处，总部设客户服务中心，管理公司整体的客户服务工作，每个分公司都设有服务团队，保证客户服务的本地化运作。分公司服务情况通过客户服务系统受总部的监管和考核。

客户服务中心的职能:
  ● 客户服务标准及管理制度的制定、完善、培训和推广
  ● 公司整体服务的监管和考核职能
  ● 客户咨询、投诉受理，解决情况跟踪反馈
  ● 分公司售后服务的支持
  ● 服务成本的核算
  ● 服务产品的开发、标准定价及服务创新
分公司售后服务职能:
  ● 具体各项售后服务工作的执行
  ● 具体售后服务工作的情况反馈

◎ 服务宗旨
     早在2002年，创联公司就提出“服务满意了吗”的服务理念，推出“客户第一，规范管理，全员参与，追求卓越”的服务宗旨，并要求所有创联人认真领会服务宗旨，努力提升服务质量，早日树立创联自己的服务品牌。
  服务宗旨:
     客户第一，规范管理，全员参与，追求卓越 客户第一： 以满足客户不断提高的需求为中心，想客户所想，做客户所需，争取服务工作的质量超越客户的期望。
  规范管理：
     以科学的方法，识别和确定部门内部与服务相关的各个过程，以数据和事实作为决策的依据，采用系统的管理方法，制定明确、合理、可行的管理规范，推进管理。
  全员参与：
     通过学习、培训，提高全体员工的服务意识，树立“以客户为中心”的服务理念，在工作中，自觉按ISO9000的标准要求自己。
  追求卓越：
     通过各个层面、各个阶段的定期检查总结，及时发现工作中的不足并加以改进，实现持续完善，不断提高服务质量。
     2009年，创联又与时俱进，在多年行业服务实践的基础上，提出“服务因您而变”的服务理念，结合国际领先的服务管理体系ITIL，走上服务产品化的道路，努力为客户提供更好的服务。

◎ 服务体系
     创联公司是业内最早设立专职服务跟踪回访人员的公司，通过设立服务回访人员，创联公司在实践的基础上建立起了一套较完整的服务体系，并延用至今。 创联的客户可以能过多种渠道方便地与创联公司保持联系，取得帮助和支持；创联公司除了各地分公司都有自己的服务团队以外，在公司本部设有专门的客户服务中心，对全公司的服务进行统一的监管；分公司所有的服务都必须录入到创联公司统一的客户服务系统中，由总部服务台的工作人员针对每次服务进行客户回访，了解客户需求的解决情况，对每次服务进行闭环管理，确保客户的问题得到真正的解决。

     2009年，在原有的服务体系基础上，创联公司吸取了全球最佳服务实践ITIL服务体系精华，结合多年烟草行业服务的实际特点，推广服务产品化管理，具体提出了服务内容统一化，服务过程规范化和服务输出标准化的全新服务思路和管理理念。并在公司内部推广以“服务协作标准化”、“服务管理流程化”、“服务产品统一化”为主要内容的三个统一、二个协议和五大管理流程。

     在服务支持和交付上，创联公司结合ITIL的服务管理理念，制订了公司自己的服务目录，并通过服务目录、SLA、OLA、UC等多个服务关键点，通过流程管理的方式，促进服务的良性健康发展。

     近年来，规范化、流程化管理对工作目标的有效提升已经逐步得到了广泛认可，并在实践过程中得到了验证；随着烟草行业本身的不断进步和发展，对自身服务的需求也越来越清晰、明确。对服务进行流程化规范化的管理也是烟草行业对我们的服务迫切要求。
     对服务进行流程化、规范化的管理是我们共同的方向和要求！