为了对客户负责，方便客户，从2006年起，创联客户服务中心设立“首问责任制”，即第一个接到客户电话的服务人员将对该客户的问题和需求负责到底，以避免，客户问题在几个转接之后，发生遗失或其他意外事故造成客户问题的延误。

为方便客户拨打服务电话，创联为每一位服务专员配备了容易记忆的分机号（8001－8010），并公开所有服务人员的手机号码（详见人员编制）；为了保证客户能随时找到服务人员，所有服务人员的手机24小时开机，同时服务监督人员还可以帮忙联系。

创联继续推行邮件先行服务计划，为每位客户设立唯一的服务邮箱，并通过创联的service@crea-union.com服务邮箱系统，保证对每位客户服务，所有服务专员按规定每隔15分钟收一次服务邮箱（同时在服务器保留备份）；

创联客户服务群现在已经有将近100名全省信息中心客户，为了保证大家在群里的问题也能随时得到反馈和解决，创联每天会有两名服务专员在服务群值班。

另外客户在网上提出的问题也会即时转到创联服务邮箱，服务专员会立即处理该问题。

所有客服人员定时15分钟收一次服务邮箱(同时在服务器上备份)；认为自己可以处理的问题认领下来，回复给客户(同时CC给服务邮箱)，回复内容如下：

尊敬的客户：您好!我是创联客户服务中心***，您的问题已经被我认领受理，我会在今天尽快与您联系。感谢您的来信，我将尽力为您提供最好的服务。

认领客户的问题一般当天必须解决，如果确实当天无法解决，当天下班之前务必和客户联系，告知该问题的解决进展，解决时间，并得到客户的认同。

其他服务人员看到该邮件的回复件后，即了解该项客户问题已经被同事认领，可以不再认领。

这是对客户的邮件的响应承诺，即，保证客户发出的邮件在半小时内有人认领解决。

为了保证客户的软件需求能高效及时地得到提交和反馈，每位服务专员必须在下班之前将本日的客户需求用专门的模板提交给固定的收集人，并由该人统一提交到产品部的接收人处，跟踪产品修改进度。

与其他客户服务中心不同，创联客户服务中心除了为客户设立服务专员（技术服务工程师）外，还专门设立了服务跟踪反馈人员，负责对每一次客户服务进行监督，并同时接受客户的投诉、咨询，随时调查了解客户对服务的满意度。

客户服务中心内部通过“客户服务支持系统”软件来监控服务质量。客户问题和需求到达创联客户服务中心后，各服务专员受理客户问题，并同时录入客户服务支持系统，使服务得到记录、并接受监督。服务专员通过与客户的交流，把客户的常见问题收集归纳后提交给创联产品部门，提高产品质量。针对比较重要的现场服务创联客户服务中心不但在当场有服务单，而且在事后都会做回访，确保客户的问题得到真正的解决。每天的工作下班之前录入客户服务支持系统，如当天没有录入，视为当天没有工作。

客户专员出差前领取专用的“客户服务反馈表”，让客户对本次服务进行评价，返回后将该表带回。“客户服务反馈表”一式三联，第一联和第二联带回公司交部门保存(其中第一联将订入客户服务备忘录，按月寄送给客户，第二联作为部门留底联，年终了解客户满意度使用)，第三联留给客户。每次出差回来后，客户服务跟踪人员将根据出差内容以服务进行电话跟踪回访，了解客户对本次服务的最终满意度，并在反馈表上备注。

在特定的时间根据项目的进度组织不同的服务月活动，在服务月活动中不但做好一贯的服务工作，还根据实际需求有各种别开生面的服务活动，主动吸取客户对服务的要求和意见，并对经常咨询的客户进行奖励。

网建会后，我们计划对用户进行一次以答疑和提高为主的全省范围的客户培训服务活动。

定期向省公司、分公司汇报服务情况。每个月末，创联客户服务中心人员会将当月的服务情况汇编成服务月报，提交公司上层、省公司领导和各地分公司，及时让大家了解创联的客户服务情况及各地的问题。

客户服务网站提供信息发布、常见问题解答、技术论坛等服务项目，对创联的客户服务起到支持和补充作用。

对所有客户开通免费的短信平台通知服务，对重要的升级信息、重要通知对客户进行免费、及时的提醒服务。

为确保升级的严肃性和正确性，无论产品部、测试部出包是否经过测试，客户服务部会在升级包正式对客户升级前进行再次测试；并在省公司同意的基础下，联系某一地区公司进行外部升级测试，确认升级无误后，再对全省进行正式升级。